Neden BT Yönetişimi

Yapay zekanın konuşulduğu, teknolojilerle sürekli gelişen ve yenilenen inovatif gelişimlerin desteklendiği, büyük verilerle trend analizlerinin yapıldığı ve veriler üzerinden iş ve mantıksal katmanların belirlenerek stratejilerin tanımlandığı, master planların çıkarılarak portföylerin geliştirildiği, tüm bunların yanında dijital dönüşümle beraber dijital süreçlerin tasarlanıp işletilerek dijitalleşmenin gerçekleştiği, hızla gelişen BT dünyasında bir dizi yenilik sürerken, BT süreçlerini ve servislerini uçtan uca ve entegre bir modelle yönetmek gerekmektedir. Bu modeli Bilgi Teknolojileri Süreç Modeli veya diğer adıyla ITSM modeli olarak adlandırmaktayız.

Bilgi Teknolojileri Süreç Modeli diğer adıyla IT Service Management (ITSM) ile hedeflenen kurumsal hafızanın oluşturularak, dijitalleşmenin korunması ve sürdürülebilirlik esasının sağlanmasıdır.

Öncelikle süreç nedir bu çok iyi anlaşılmalı.

Süreç girdileri işleyerek anlamlı çıktılara dönüştüren ve değer üreten yapılara süreç denmektedir. Bunlar bir aktiviteler kümesi rol ve sorumluluklar ve akışlarla tanımlı politika ve prosedürler bütünü olarak ifade edilebilir.

Bilgi Teknolojileri Süreç Modeli ile amaç;

• Bilgi teknolojilerinin kullanma biçimini tasarlamak, sunmak ,yönetmek ve geliştirmek için uygulanan stratejik bir yaklaşımdır.
• Denenmiş ve başarısı kanıtlanmış yönetim süreçlerini kullanmak , Bilgi Teknolojileri (BT) sistemlerinden daha çok BT servislerine odaklanmak ve sürekli iyileştirmeyi hedeflemektir. Bu bağlamda kurumların iş hedefleri doğrultusunda süreçlerin, kişilerin ve teknolojinin uygunluğunu sağlayarak rol ve sorumluluklar tanımlamak, endüstrinin en iyi uygulamalarını benimsemek ve amaca uygun çözümler üretmek hedeflenmektedir.
• İş ihtiyaçlarını karşılamak için kaliteli BT hizmetlerinin tasarlanması, kurgulanması ve yönetilmesi anlamını taşır. BT hizmet yönetiminin; insan, süreç ve bilgi teknolojilerinin uygun entegrasyonu ile BT servis sağlayıcısı tarafından yürütülmektedir.
• Dünya genelinde genel geçer standartlarda farklı yönetim çerçevelerinden yararlanarak BT organizasyonlarını en iyi standartlarda yönetebilmesi ve ileriye dönük geliştirme kurgularını planlayarak, hayata geçirmesini sağlamaktır.

Resimde gerçekte uygulanması hedeflenen örnek bir ITSM Modeli

Bu dönüşüm modeli kurumların tüm müşterilerine sundukları hizmetleri planlamada sunmada işletmede ve yönetmede kullandıkları organizasyon yapısı, politikalar, süreçler ve prosedürler bütünüdür.

Günümüzde en çok kabul gören ITSM best practice standartlarına örnek olarak; ITIL, CMMI,TOGAF, PMP, AGILE-SCRUM, CANBAN ve COBIT gösterilebilir ve iyi bir BT dönüşüm modeli için tüm bu pratiklerle dizayn edilmiş BT süreç modeli oluşturulması, kurumların öncelikli olarak kurumsallaşma ve dijitalleşme ile beraber sürdürülebilirlik politikalarını destekler.

İyi bir pratik ITIL

Süreç modelindeki iyi pratiklerden biri olan ITIL, servis yönetimi ile süreçleri yönetebilir bir dizi pratikler biçiminde ele almak ve anlatabilmek için ortaya konmuş kavramsal bir modeldir, ITIL ile süreç ve servis tasarımı ve kuruma uyarlanması hedeflenmektedir. ITIL ile kurum için öncelikli ve elzem olan bir dizi süreç modelini oluşturup tanımlayarak, organizasyon modelinden yönetime, operasyondan talep ve proje yönetimine kadar birçok işlevi pratize edebiliriz.

Bu yapıyı uygularken zorluklar var mı?

ITSM süreç modelinin uygulanmasını gerektirecek BT Servis yönetiminde belli başlı zorluklar mevcuttur. Bu zorluklardan bazıları; Değişiklik Talepleri, Maliyetler; Servis Yapısındaki Karışıklıklar ve BT Mimarisinin Tasarlanamamış olması, Mevzuata Uygunluk; Regülasyonlar, İş Yapısının Karmaşıklığı, İnsan Kaynağı ve Kapasite Yönetimi ile beraber sistem bakımından maliyetler ve ölçümleyememe gibi belli başlı zorluklar bulunmaktadır.

Ölçebildiğimiz değerler, yönetimi kolaylaştıracağından, ölçülebilir, istatistiksel ve matematiksel değerlerle raporlanabilen süreç yönetimleri bu karmaşıklığı önleyecek sistemler için iyi bir yönetim modeli olarak karşımıza çıkmaktadır.

Tüm bu zorluklar çerçevesince ITSM modelinin uyarlanmasında servis kalitesini yükseltmek, mükerrer işleri azaltmak, BT ye ait tüm riskleri ve karmaşıklığı yöneterek güvenlik ve erişilebilirlikte olgunluk seviyesini artırmak, süreçlerin iş akış ve raporlama aracı ile ölçülebilirliğinin sağlanması ve kurumsallaşma politikasının öne çıkarılması gibi tüm BT girdilerini işleyerek kurumsal değere dönüştüren değer üreten yapı sistemlerini oluşturmak hedeflenmektedir.

4P Kuralı (People, Process, Product, Partner)

Süreç işletim modelinin ana faktörleri 4P kuralı dediğimiz People- Process- Product- Partner ilişkisi çerçevesince sağlam bir başarı hedefi öngörülmektedir. Sürecin olduğu, sürecin iş akışlarının insan faktörüyle sürdürüldüğü ve olgunlaştırıldığı, sistemin bir uygulama aracıyla sağlamlaştırıldığı ve partnerlerle de servis seviyelerinin (SLA) ve operasyon servis seviyelerinin (OLA) memnuniyet derecelerinin artırıldığı bir yapıdan söz etmekteyiz.

ITSM süreç modelinde temel aldığımız ITIL perspektifli süreç yaklaşımı 4 ana fazdan oluşmaktadır.

• Buna göre kurumsal stratejilerin belirlendiği Servis Stratejisi,
• Stratejilerin tasarımlarla şekillendirildiği Servis Dizayn fazı,
• Tasarlanan bu servislerin Geçiş kurallarının belirlendiği Servis Transition
• Ve geçişleri onaylanan tüm süreç ve servislerin operasyona dönüştürüldüğü ve servis hayat döngüsünün başladığı (SDLC- Service Design Lifecycle) Servis Operasyon Fazı bulunmaktadır.

Tüm bu dört ana fazın kendi içinde dinamizmini sağlayan Continual Service Improvement diye bahsettiğimiz Sürekli Sistematik İyileştirme Fazı ile de tüm bu süreç adımlarının işletilmesi sürdürülmesi yürütülmesi, KPI ların tanımlanması ve metriklerin belirlenmesi ile sürekli iyileştirilmesi sağlanmaktadır.

Kurumun Topografyasının Çıkartılması

ITSM Modeli modeline göre genel mimarisinde İstek Yönetimi, Vaka Yönetimi, Problem Yönetimi, Yatırım Yönetimi, Mimari Yönetimi, Bilgi Yönetimi, Siber Rezilyans Yönetimi Servis Katalog Yönetimi gibi birçok süreç bulunmaktadır. Her bir sürecin kurumun operasyon modeline göre şekillenen, kontol amaçlarıyla desteklenen ve rol ve sorumlulukların yazıldığı süreç akış şemaları bulunmaktadır. BT Süreç Dönüşüm Modelinde tanımlanan bu süreçlerle beraber kurumun ihtiyaç analizi çıkarılarak temel süreçler tespit edilmiş olur. Bunun için de kurum öncelikli olarak bir assessment ile genel olgunluk değerlendirilmesine tabi tutularak kurumun bir topografyası ilk büyük çıktı olarak üretilmesi öncelikli işlemlerdendir. Bu topografyayı BT Süreç Haritası veya BT Süreç Topolojisi adıyla adlandırmaktayız.

BT Süreç haritası veya BT Süreç Topolojisi dünya genelinde uygulanan iyi pratikler gözetilerek ITIL COBIT ,CMMI, PMP, TOGAF, ISO vb standartlar ve iyi pratik örneklerinden uyarlanarak kurumların stratejik misyon ve vizyonunun güçlü hale getirilmesi, inovatif yeniliklerden faydalanması ve “hangi durumdayız ve nereye doğru gitmek istiyoruz?” sorusuyla GAP analizinin oluşturulması sağlanır.

“Özetle BT Süreç Dönüşüm modeliyle temel hedef, kurumsal hafızanın oluşturularak, dijitalleşmenin korunması ve sürdürülebilirlik esasının sağlanmasıdır. Tüm bu hedef, amaçlar ve tanımlamalar doğrultusunda Süreç; girdileri işleyerek anlamlı çıktılara dönüştüren ve değer üreten yapılara süreç denmektedir. Bunlar bir aktiviteler kümesi rol ve sorumluluklar ve akışlarla tanımlı politika ve prosedürler bütünü olarak ifade edilebilir.”

BT Süreç Modeli tanımlamalarıyla her bir süreç için kullanılan iyi pratik örnekleri mevcuttur. Bu model ve örneklemelere bir sonraki yazımda değiniyor olacağım.

Yazar: Esra Sümeyye DİLBEROĞLU